【TOEICビジネス問題対策】クレームと謝罪・対応

仕事上の大きなミスは、ミスをした個人の業績評価を下げるだけでなく、企業の信用問題にかかわる重大な問題となります。納品されたものの仕様が間違っている、納品期日に商品が届かない、問い合わせの対応が悪いなどといった場合、顧客は営業担当者や顧客サービス窓口へ苦情(complaint)を伝えます。事実確認をして自社のミスであれば誠実に謝罪し、製造のやりなおし、値引き、返金のほか、次回購入割引を約束するといった埋め合わせ(compensation)をする場合があります。テストでは、クレームやそれに対する謝罪文書などがよく出題されます。

A クレーム

  • complain about
    …について苦情を言う
  • defective product
    欠陥品
  • damaged item
    破損商品
  • wrong order
    誤った注文品
  • mistake on the invoice
    請求書の誤り
  • failure to meet the request
    要求を満たしていないこと
  • customer service
    顧客サービス(窓口)
  • sales representative
    営業担当者

complainとclaim

「クレームを言う」はclaim ではなく、complain。claimはcomplain about 「…を主張する」という意味なので注意しよう。

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B 謝罪・対応

  • refund payment
    返金する
  • as compensation
    埋め合わせとして
  • pay for shipping
    送料を負担する
  • ensure the same mistake won’t happen again
    同じ間違いが二度と起こらないようにする
  • review business procedures
    業務手順を見直す
  • offer a discount on the next purchase
    次回購入品の割引を申し出る
  • apologize for causing trouble
    迷惑をかけたことを謝罪する
    * apoloizeの名詞はapology「謝罪」。
  • send a replacement immediately
    代わりの品をすぐに送る

「間違い」を表す語

mistake は「(不注意による)間違い」、error は「(本来あるべき手順から逸脱した)間違い」というニュアンスの違いがあり、より正式な場面ではerror のほうが使われる。

 

 





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