TOEICLesson24: Complaints and apologies｜　クレームと謝罪・対応 | オンライン英会話のWeblio英会話公式ブログ

LESSON GOAL

Let’s check our lesson goal.
In this material, you can practice TOEIC with the content of the theme “Complaints and apologies/complaint handling”.

このレッスンのゴールを確認しましょう。
この教材では、クレームと謝罪・対応に関連した内容のTOEIC演習をします。また、TOEICに頻出する単語を学習できます。

PART A_1

Let’s learn new vocabulary. Listen and repeat these words with your tutor.

単語や表現を習いましょう。講師のあとについて言ってください。

PART A_2

1.　in regard to　…に関して
2.　upon inspection　検査してみると
3.　armrest　［名］ひじかけ
4.　chemical　［形］化学薬品の
5.　stain　［名］汚れ、しみ
6.　scratch　［名］傷
7.　miss　［動］…を欠く
8.　sign　［名］徴候
9.　rust　［名］サビ
10.　needless to say　言うまでもなく
11.　in time for　…に間に合うように
12.　accept one’s apology　（人が）お詫びを受け入れる
13.　excuse　［名］言い訳、弁解
14.　disappoint　［動］…を失望させる
15.　valued　［形］大切な、貴重な
16.　see to it that　…となるように取り計らう
17.　inconvenience　［名］不便、迷惑
18.　reflect　［動］…を反映する
19.　patience　［名］辛抱、我慢
20.　assure　［動］（人）に保証する

PART A_3

Let’s make sentences using the vocabulary we’ve just learned.

習った単語や表現を使って、文章を作ってみましょう。

PART A_4

1.　in regard to
Answer:
2.　needless to say
Answer:
3.　disappoint
Answer:
4.　inconvenience
Answer:
5.　patience
Answer:

PART B_1

Let’s read the text below. Please read them aloud, and I will check your pronunciation and intonation.

次の文章を音読しましょう。講師が発音とイントネーションをチェックします。

PART B_2

To: Diane Reeves, Tindal Industries
From: Eileen Chen, Top Trends
Date: April 7
Subject: Defective chairs

Dear Ms. Reeves,

This is in regard to the order of 20 lawn chairs we received from you on April 6.
Upon inspection, we found that the armrests of five of the chairs had some kind of chemical stain on them. In addition, all the chairs had scratch protectors missing from their legs, and some of the legs showed signs of rust. This is the first time we’ve ever received defective products from your company and needless to say, we’re shocked. We really like the design of these chairs and want to start selling them in time for the warm weather. What are we to do?

I’d appreciate hearing from you as soon as possible.

Sincerely,
Eileen Chen
Top Trends

PART C_1

Let’s answer the question below. Also, tell me why you chose that answer.

次の問題に答えましょう。また、なぜその答えを選んだのか説明してみましょう。

PART C_2

What can be inferred from the e-mail about the relationship between Tindal Industries and Top Trends?

(A) It had been good until now.
(B) It had not existed until now.
(C) It has always been strained.
(D) It has always been competitive.

PART C_3

If you need clues, you can see the tips here before you answer.

ヒントが必要でしたら、以下のヒントを見てみましょう。

HINTS

ヒント：
第1段落3文目 In addition, / all the chairs had scratch protectors missing from their legs, / and some of the legs showed signs of rust.
In additionは前文の内容を補足するときに使う副詞句。この文の主語はall the chairs。had scratch protectors missing from their legsが＜have＋目的語＋動詞のing形＞の形になっていて、「（主語）が（目的語）を…させる」（＝いすが傷防止器具を失わせている）という意味を表している。
theirはall the chairsを指す。

PART D_1

Now, let’s review the answer.

答え合わせをしましょう。

PART D_2

Eメールから、Tindal IndustriesとTop Trendsの関係について何が推測されますか。

(A) 今までは良好だった。
(B) 今までは関係がなかった。
(C) いつも緊張状態にある。
(D) いつも競争状態にある。

ANSWER

正解： (A)

宛先：Tindal Industries、Diane Reeves
送信者：Top Trends、Eileen Chen
日付：4月7日
件名：いすの欠陥品

Dianeへ
4月6日に御社から受け取った、芝生用のいす20 脚の注文に関することです。
検査したところ、5脚のひじかけに、何か化学薬品のしみがついているのを見つけました。さらに、すべてのいすの脚に傷防止器具がなく、一部にはサビの兆候もありました。
御社から欠陥品を受け取ったのは今まででこれが初めてで、言うまでもなく驚いています。
いすのデザインがかなり気に入っているので、気候が暖かくなるのに間に合うように、そのいすの販売を始めたいと思っています。どうすべきでしょうか。

なるべく早くお返事をいただけると助かります。

PART E_1

Let’s read the text below. Please read them aloud, and I will check your pronunciation and intonation.

次の文章を音読しましょう。講師が発音とイントネーションをチェックします。

PART E_2

To: Eileen Chen, Top Trends
From: Diane Reeves, Tindal Industries
Date: April 7
Subject: Lawn chairs

Dear Ms. Chen,

Please accept our apology for what has happened. There is no excuse for disappointing a valued customer like Top Trends.

I will see to it that replacements for all of the chairs be sent to your store immediately. I will inform the driver of the delivery truck to remove the entire first shipment from your store at that time.

As compensation for this inconvenience, I would like to offer a 20% discount on the chairs and 10% off all future purchases. The 20% discount for this order will be reflected in the new invoice.

Thank you for your patience and understanding. I assure you this will never happen again.

Sincerely,
Diane Reeves
Tindal Industries

PART F_1

Let’s answer the question below. Also, tell me why you chose that answer.

次の問題に答えましょう。また、なぜその答えを選んだのか説明してみましょう。

PART F_2

What does Diane Reeves offer to do?

(A) Sever ties with the manufacturer
(B) Waive payment for the order
(C) Provide substitutes and discounts
(D) Deliver the replacements herself

PART F_3

If you need clues, you can see the tips here before you answer.

ヒントが必要でしたら、以下のヒントを見てみましょう。

HINTS

ヒント：
第2段落1文目 I will see to it that replacements for all of the chairs be sent to your store immediately.
動詞を含むwill see to it thatに注目。＜see to it that ＋主語＋動詞＞で、「（主語）が…となるように取り計らう」という意味。
この形では、that以降の動詞を原形にすることがあるので、be sentとなっている。

PART G_1

Now, let’s review the answer.

答え合わせをしましょう。

PART G_2

What does Diane Reeves offer to do?

(A) Sever ties with the manufacturer
(B) Waive payment for the order
(C) Provide substitutes and discounts
(D) Deliver the replacements herself

Diane Reevesは何をすることを申し出ていますか。

(A) メーカーとの関係を断つこと。
(B) 注文の支払いを放棄すること。
(C) 代替品と割引を提供すること。
(D) 代替品を自分で配送すること。

ANSWER

正解： (C)

宛先：Top Trends、Eileen Chen
送信者：Tindal Industries、Diane Reeves
日付：4月7日
件名：芝生用のいす

Eileenへ

起きてしまったことについて、お詫びを申し上げます。Top Trends様のような大切なお客様を失望させてしまったことに、弁解の余地もありません。
すべてのいすの代替品が御社の店舗へただちに発送されるよう手配いたします。
配達トラックの運転手には、そのときに初回発送品をすべて、御社の店舗から引き取るように指示しておきます。
このたびのご不便をおかけした埋め合わせとして、いすには20%、今後すべてのご購入品には10%の割引を提供したいと思います。今回のご注文の20%割引は、新しい請求書に反映いたします。

ご辛抱とご理解のほど、よろしくお願いいたします。このようなことが二度と起こらないことを保証いたします。
Diane

PART E_1

Here are some words and expressions that often appear in TOEIC.
If time allows, let’s read them.

TOEICの頻出単語です。
時間があれば、音読してみましょう。

PART H

1.　complain about　…について苦情を言う
2.　damaged item　破損商品
3.　wrong order		誤った注文品
4.　mistake on the invoice　請求書の誤り
5.　failure to meet the request　要求を満たしていないこと
6.　customer service　顧客サービス（窓口）
7.　sales representative　営業担当者
8.　refund payment　返金する
9.　as compensation　埋め合わせとして
10.　pay for shipping　送料を負担する
11.　review business procedures　業務手順を見直す
12.　offer a discount on the next purchase　次回購入品の割引を申し出る
13.　send a replacement immediately　代わりの品をすぐに送る

REVIEW AND FEEDBACK

Now, let us review the things that you learned in this lesson.

ではこのレッスンで学んだことを振り返りましょう。

(Please give a short feedback on how your student did on your class.)

	Grammar 文法	Pronunciation 発音	Vocabulary 単語	Comprehension 理解
GOOD	文法の誤りはほとんどなく、完全な文章で話すことができる	ほとんどの単語をはっきりと正しく発音することができる	習った表現を適切に使うことができる	文章を理解し、質問に正しく答えることができる
FAIR	文法の誤りはあるが、完全な文章で話すことができる	発音の練習が必要な言葉がいくつかある	たまにミスはあるが、習った表現を適切に使うことができる	文章を完全に理解するのは難しく、質問に正しく答えられないときもある
POOR	文章で話すのは難しく、単語だけで話すことができる	発音の練習が必要である	習った単語と表現を少しだけ使うことができる	文章を理解するのは難しく、質問に答えるのは難しい

TUTOR FEEDBACK

GRAMMAR
Good:	Was able to speak in complete sentences with minimal grammatical errors.
Fair:	Was able to speak in complete sentences with evident grammatical errors.
Poor:	Was able to speak using words only.
PRONUNCIATION
Good:	Was able to pronounce most of the words clearly and correctly.
Fair:	Mispronounced a few words.
Poor:	Mispronounced most of the words.
VOCABULARY
Good:	Used appropriate expressions learned in class.
Fair:	Used appropriate expressions learned in class and made a few errors in word choice.
Poor:	Used only a few words and expressions.
COMPREHENSION
Good:	Was able to understand the passages and answer the questions correctly.
Fair:	Had a little difficulty in understanding passages and answering questions.
Poor:	Had a hard time understanding passages and answering questions.