外国人観光客が困ったことの1位は、店員と会話できないこと

官公庁が行った訪日外国人観光客へのアンケート調査（2016年度）によれば、旅行中に困ったことの1位に挙がったのは「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」ことでした。2014年度の調査と比較すると、35.7％から32.9％へと僅かに改善されていますが、それでもまだ外国人観光客の3人に1人が店員に話しかけても話が通じなかった、問題が解決しなかったと感じているのです。外国人観光客を受け入れる企業の社員には、早急の英会話力習得が求められています。

「無料公衆無線LAN環境」は大きく改善

下のグラフは、外国人観光客が旅行中に困ったことを2014年度と2016年度とで比較したものです。2016年度の困ったことの1位は「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」（32.9％）でした。2014年度と比べると困った人の割合は減ったものの、順位は2位から1位へ上がりました。

2016年度の2位は「無料公衆無線LAN環境」（28.7％）です。2014年度の調査では1位（46.6％）で半数近い人が困ったと回答していましたが、2年後の調査では28.7％と大きく減少しました。この2年間で無料講習無線LAN環境が大きく改善されたことがわかります。

3位は「多言語表示の少なさ・わかりにくさ」（23.6％）です。2014年度と比べると2倍近く増えていることが分かります。例えば、小売店で売られている商品説明が英語で書かれていなかったり、飲食店のメニューが英語で書かれていなかったりするケースが考えられます。外国人観光客を相手にする小売店、飲食店にとっては、英語でのアナウンスは必須といってよいでしょう。

出典：「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果（官公庁）

下のグラフは、外国人観光客が旅行中に最も困ったことを表したものです。2016年度の1位は「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」で、2014年度は5人に1人（21.1％）が回答していましたが、2016年度には3～4人に1人（28.9％）が回答しており、増加傾向にあることがわかります。

2位は「無料公衆無線LAN環境」（18.5％）、3位は「多言語表示の少なさ・わかりにくさ」（13.3％）という結果でした。

出典：「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果（官公庁）

コミュニケーションで困った場所の1位は飲食店・小売店

下のグラフは、「施設等のスタッフとのコミュニケーションで困った場所」を、東京、名古屋、京都、大阪の都市圏と、それ以外の都市とで比較したものです。困った場所の1位は「飲食・小売店」で、5人に1人以上が困ったと回答しています。

2位は「鉄道駅・ターミナル」、3位は「宿泊施設」という結果でした。また、都市圏とそれ以外の都市を比較すると、全般的に都市圏で困るケースが高くなっています。

出典：「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果（官公庁）

飲食店・小売店は多言語表示でも困った場所

下のグラフは、「多言語表示で特に困った場所」を、東京、名古屋、京都、大阪の都市圏と、それ以外の都市とで比較したものです。困った場所の1位は、「施設等のスタッフとのコミュニケーションで困った場所」と同様に「飲食・小売店」でした。

外国人観光客にとって飲食店、小売店は、「会話ができない場所」、「商品説明がわからない場所」という印象を持っていると推測できます。例えば小売店の場合、売り場コーナー（男性用、女性用、子供用）の看板や商品を比較したパネルにに英語を付記したり、トイレの場所を英語でも案内するなどの配慮が必要です。

2位は「鉄道駅・ターミナル」、3位は「城郭、神社仏閣」という結果でした。

出典：「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」結果（官公庁）

関連サイト

小売業の店内の多言語表示にかかるガイドライン – 経済産業省
受入環境について訪日外国人旅行者にアンケート調査を行いました – 観光庁
日本でのショッピングの魅力向上と、地域への外国人観光客の誘客に取り組みます。 – 観光庁
PartⅢ 外国人客に対する 飲食接遇マニュアル ＜応用編＞ – 国土交通省
飲食店、宿泊施設等向けに「ムスリムおもてなしガイドブック」を作成しました！ – 観光庁